浅谈传统企业客服市场与现代服务业的矛盾冲击

相信我们都曾有咨询企业客服解决问题的瞬间，你觉得客服处理问题方便快捷吗?回复你的问题用了多久?一般来说，这个结果是不尽如人意的。在当前社会发展脚步飞速的时代，传统企业客服市场整面临着巨大的矛盾冲击。

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2个矛盾

其一，企业客服成本高，但是满意度低

服务重复性强，工作成就感低、工作强度大，加班多是传统企业客服的常态，不直接产生经济效益的客服行业被看做企业的成本中心。企业客服加班加点的处理客户问题，然而反馈来的结果并不那么让人满意，客服流失多，企业招聘难，培训周期长，让企业在人员稳定和企业成本中纠结。

其二，客户需求爆发与低回复效率影响获客率

客户需求越来越多，比较常见的客户问题需要一遍又一遍的重复回复，无疑增加了客服负担，降低了回复率，间接的造成客户评价不高，影响企业获客率。

客服全行业数据数据显示：客服满意度整体水平已经连续四年走低，这也是智能客服系统能够被企业关注与接受的重要原因。为了平衡企业客服和企业、客户之间的平衡，网易七鱼应运而生。

网易七鱼主要通过建立在云计算之上的SaaS软件服务帮助企业搭建智能、形式丰富、多渠道接入的客服体系，致力于改变传统客服行业。

管中窥豹，可见一斑。以网易推出的网易七鱼全智能云客服为例，我们可以一窥智能客服解决方案在成本、效率等多方面为企业带来的助力成果。

1、成本方面

随着人们需求增大，若要满足客户需求，传统解决方案是增加客服人数，这就增加了企业成本。只能客服机器人的出现，优化了服务流程，咨询时间缩短83%，节省超67%的人力成本。提高27%的订单转化率，让客户服务创造新价值。

2、效率方面

无需跳转，不费口舌，根据智能客服引导，一步一步解决用户咨询的问题。

智能坐席(客服+机器人协作)*N，智能分配问题，自动匹配问题库已有问题引导处理，客服处理复杂问题，不必担心无人回复客户问题，不错过客户咨询。

3、营销方面

以网易七鱼为例，轻量CRM集中管理客户线索，一站关联所有客户数据，当用户咨询时，通过主动会话、自动外呼、短信等多种方式触达客户。

通过大数据分析能力和用户标签与热词分析能力，基于大数据生成客户和客服的行为画像，实现两者之间的最佳服务匹配，创造高品质营销服务。

传统企业客服已经不能满足企业和客户的需求，智能云客服是企业未来发展的必要选择。

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